Construção do app nativo iOS e Android para cartão de crédito.
Meados de 2015
Atuação: Product Manager
Problema
Clientes sem acesso rápido e fácil para saber informações sobre o uso do cartão de crédito. Pouca atratividade para novos clientes. Poucas vendas de novos cartões e muito custo com central de relacionamento para atender aos clientes.
Discovery
1. Pesquisa com clientes que já usavam o cartão. Foram mais de 12 clientes entrevistados. Mapeamos dores e oportunidades.
2. Pesquisa interna, conversas com coleta e analise de dados do time de atendimento ao cliente. Por que os clientes ligavam? Qual a maior quantidade de ligações por mês e por que? Ouvimos algumas ligações.
3. Pesquisa de mercado geral sobre cartão de crédito. O que atraia os clientes a escolher e possuir um cartão de crédito e o que fazia manter o uso do cartão? Concorrentes diretos e indiretos.
4. Criação de protótipo, segue o primeiro testado aqui: https://invis.io/YS135UG0WH3D#/178231050_IPhone_6_-_1
Foi bem desafiador, pois eu mesma precisei desenhar e validar o primeiro protótipo com usuários.
5. Protótipo testado e validado com mais de 12 usuários e com clientes internos.
Solução
Por alguns motivos estratégicos, precisávamos estar com uma MVP em 4 meses em produção.
Contamos com uma consultoria que nos apoiaria com o desenvolvimento nativo do aplicativo para iOS e Android.
MVP planejada e validada com stakeholders:
– Screen
– Login (cadastro/esqueci a senha)
– Seleção do cartão (a maioria dos clientes tinham mais de um cartão)
– Limite total
– Limite disponível para compra
– Melhor dia de compra
– Vencimento do cartão
– Fatura anterior, atual e próxima
– Linha digitável para pagamento
– Opções de parcelamento da fatura
– Menu com mais informações, que levava o cliente para o site e apresentava telefones da central de relacionamento.
Por que esses itens foram priorizados?
1. Eram os principais motivos de ligações na central de relacionamento.
2. Sanaria dores mapeadas com as entrevistas qualitativas feitas com os usuários.
MVP foi para produção em 6 meses
Link do prototipo todo aqui
OKRs e métricas acompanhadas (Colocando aqui apenas os principais)
1. Número de downloads nas lojas (por lojas)
2. % de desinstalações
3. Notas médias das lojas
4. Número de novos cadastros por semana
5. Quantidade % de usuários ativos no app (ativos aqui eram quem acessou pelo menos uma vez na semana)
6. Sessões de usuários
7. Tempo de carregamento da aplicação
8. Top devices mais acessados
9. % de crashes por sistema operacional
10. Top features mais usadas (medir por sessão também)
11. Métricas do público no geral: Qual público mais acessa? Quais dias da semana? Que horas? Qual frequência?
12. Redução de ligações na central de relacionamento (Volume e valores financeiros)
13. Redução de custos no envio de fatura impressa
14. NPS dos clientes que já usavam o app